Cómo Locallista Verifica a Cada Profesional: Nuestro Proceso de Reseñas Verificadas por Teléfono
La mayoría de los sitios de reseñas deja que la gente escriba lo que quiera en una cajita de texto, le pone unas estrellas y listo. Nosotros no. Cada reseña en Locallista viene de una llamada telefónica con un cliente real del negocio. Aquí va cómo funciona el proceso en la práctica, y por qué importa si eres expat intentando elegir un fontanero, un abogado o un contable en un país que todavía estás descubriendo.
Los dos tipos de reseñas que recopilamos
Recopilamos dos tipos de reseñas, y cada una cumple una función distinta.
1. Reseñas iniciales
Antes de que un negocio aparezca en Locallista, llamamos a sus clientes anteriores. Estas personas no son usuarios de Locallista. Son clientes con los que el negocio trabajó mucho antes de que nosotros apareciéramos, a veces hace años. Les hacemos preguntas concretas sobre el servicio y puntuamos al negocio según lo que nos cuentan.
Un negocio solo se lista si esas llamadas iniciales lo ponen en 8.5 sobre 10 o más. Por debajo de eso, lo dejamos pasar.
2. Reseñas Locallista
Una vez que un negocio está en la plataforma, seguimos llamando. Cada vez que alguien reserva un servicio por Locallista, lo llamamos por teléfono cuando el trabajo termina y recogemos una reseña nueva. La idea es simple: un negocio no puede vivir de la reputación con la que entró.
Si la puntuación baja de 8.5 con el tiempo, el negocio sale. Sin avisos, sin "lo arreglamos el trimestre que viene".
Cómo es una llamada de reseña
Cada llamada se parece bastante.
- Siempre es una llamada telefónica. Nuestro equipo de calidad llama por CloudTalk, y todas las llamadas se graban con el conocimiento de la persona.
- Intentamos llamar a la gente en su idioma. El equipo habla inglés, portugués, español, francés y hebreo. Es más fácil ser honesto en un idioma con el que te sientes cómodo.
- Llamamos entre las 9:00 y las 20:00 de lunes a viernes. Sábados hasta las 18:00 también valen. Domingos, nunca.
- Nuestros representantes trabajan con una guía de conversación, no con un guión. Charla rápida si la persona está ocupada, más larga si tiene ganas de hablar.
- Tres intentos, y después entra un gerente. Si no conseguimos contactar a alguien tras tres intentos (separados por 5 y 10 días), la reseña pasa a un gerente en vez de desaparecer en silencio.
Cómo puntuamos
Puntuamos cada reseña en cinco cosas: calidad, comunicación, precio, puntualidad y cortesía. Luego le pedimos a la persona una puntuación general, según cómo ella pondere todo eso.
La escala es directa a propósito.
| Puntuación | Qué significa |
|---|---|
| 10 | Fue más allá. Genuinamente excepcional. |
| 9 | Hizo lo que dijo que iba a hacer, y bien. Recomendación fuerte. |
| 8 | Estuvo bien, pero hay margen de mejora. |
| 7 o inferior | No recomienda. Marcado internamente. |
No aceptamos decimales, y la puntuación general no es un promedio de las cinco categorías. La da la propia persona, después de pensar en la experiencia entera.
Cuando alguien da un 10, siempre preguntamos qué lo hizo un 10. Esa pregunta es la razón por la que nuestras reseñas tienen contenido de verdad, en lugar de ser solo un número suelto.
Cuando algo sale mal
Si una reseña trae algo serio, como un no-show, un comportamiento grosero, o una puntuación general de 6 o menos, va directo a un gerente. No publicamos un número bajo y seguimos adelante. Hacemos seguimiento, miramos qué pasó, y si el negocio sigue fallando, queda fuera de la plataforma.
El feedback más suave ("me habría gustado que dieran un presupuesto más claro desde el principio") no penaliza la puntuación. Se lo pasamos al negocio para que pueda mejorarlo, y ahí queda.
Por qué lo hacemos así
La mayoría de las plataformas de reseñas optimizan para volumen. Nosotros optimizamos para confianza. Son problemas distintos.
Si eres expat, estás en una posición rara. Necesitas un fontanero, un abogado o un contable en un país donde la mitad de los hilos de reseñas están en un idioma que todavía no dominas, no conoces a nadie que lleve aquí el tiempo suficiente para recomendarte algo de verdad, y el clásico "pregunta por ahí" todavía no funciona, porque no has construido esa red. Necesitas que alguien ya haya hecho el trabajo por ti.
Una llamada telefónica nos da un contexto que una reseña escrita no puede darnos. Escuchamos si la persona contrataría al negocio otra vez, cuáles fueron las sorpresas, y si la puntuación está calibrada con la realidad. Sin bots. Sin incentivos atados a dejar una buena reseña. Sin niveles de pago escondidos detrás.
En resumen
Cada profesional en Locallista llegó ahí pasando llamadas con clientes reales. Está puntuado contra una regla estricta, y tiene que seguir ganándose ese lugar con cada reserva. Si baja de 8.5, fuera. Así funciona.